根据《山东省残疾人群体金融消费权益维权“直通车”合作备忘录》要求，我行开展残疾人群体金融消费权益工作保护服务建设，切实提升金融服务的可得性、易用性和安全性，为残疾人、乡村地区等具有特殊需求的群体提供更加贴心、更有温度的金融产品和服务，现将我行开展情况总结如下：

一、残疾人群体金融消费权益工作保护服务开展情况

目前我行只有手机银行和网上银行业务，并分为蓝牙版和普通版。为帮助残疾人更好地融入智能时代，我行就老年人在智能技术方面，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。随着移动金融的普及，越来越多的残疾人也用上手机银行。我行工作人员进行一对一指导并进行操作直到客户明白为止，线上渠道充分考虑残疾人业务办理习惯，并为其开通指纹登陆，优化交互软件、文字大小等界面元素。

二、线下渠道服务开展情况

我行秉持“以客户为中心”的服务理念，积极贯彻落实残疾人金融服务，明确特殊情况下服务行为规范。

1、网点便民箱，网点服务窗口配备便于残疾人办理业务的设备。爱心专座、自动饮水机、一次性水杯、一次性医用口罩、厅堂外设置无障碍通道等。

2、在残疾人客户服务中，要求大堂经理做好全程协助。具体为：残疾人客户进入网点、需求告知，业务填单，休息区等候，业务办理，离开网点的整个过程中，对其全程关注，并提供优先、快捷、便利的网点服务。

3、移动终端上门服务。

4、对于帮助残疾人取款、现金汇款、转账汇款、查询等基础服务，按照“供应充足、收支畅通、兑换便利、票面整洁”的要求为老年人客户提供规范化现金服务。

三、残疾人服务建设下一步工作打算

1、残疾人服务建设非一日之功，在智能化时代，优化智能渠道功能，推出大字版、简洁版等金融板块服务，帮助残疾人跨越“数字鸿沟”，希望通过优化系统可以帮助更多的残疾人客户；营业网点厅堂内放置大字报，为残疾人客户普及金融知识，防范电信诈骗等；针对残疾人办理业务高峰期增设营业网点大堂经理人员，为更多残疾人指引业务办理，指导残疾人客户使用ATM等存取款设备；雨雪天气，放置防滑垫等。我行将以为残疾人提供贴心、方便的服务为宗旨，开展一系列服务建设。

我行加强对员工的日常培训，提升员工为残疾人客户服务的意识，普及服务知识，提供语音文字提示、手语、盲文等信息的交流服务。营业网点配备掌握残疾人服务方法和技能的员工，满足特殊人群客户办理业务的基本需要。